三句话说尽CRM
还有人问我CRM的事。给我辩论个不停。用户接触的不是市场人员,就是销售经理,要不就是客服人员。反正是市场人员是想着如何打广告做营销,销售人员是如何想着多卖出去除,客服人员想的是如何让客户满意度最高。不同的利益,不同的部门来主导,结果要求自然也不同。
我就说:别客户关系管理,也别客户管理了,就叫客户营销管理吧。争来争去,不还是想从客户兜里琢磨出点钱么?高尚的理想理念咱就别拿着掩饰了,中国企业也就这么回事,客户为中心客户是上帝就别骗别人了,说出来都让人单薄,连自己都不信。
不就是
第一阶段,潜在客户跟踪。为什么来了100个人,只成交12个?其他的人为什么没有成交?没有成交的是什么特征的人?是人群特征的影响,还是跟踪技巧、跟踪次数、跟踪时长的原因?购买了,为什么购买,原因是什么?看重什么?信息来源从哪里来?现在使用的品牌和感受如何?现在品牌使用时长多少?现在品牌和我们品牌有什么看法?还对其他什么品牌感兴趣,为什么?
这都是问题。市场者都想知道。销售总监也想提高业绩,想知道为什么成交率这么低,如何提高,那肯定要知道不购买人的原因。
第二阶段,现实客户持续维系。经常主动给打个电话、发个短信,隔几个月没有联系了就联系联系,保持着点关系,别忘了,要常常影响着点。实在想不出和客户联系的理由,就做个活动。就跟商场每个月总有一个打折优惠的活动理由。联系客户,问问客户有什么需求,有什么不满意,有什么建议。有个念想,别让其他竞争对手影响走了。和广告每天轰炸播放一样,脑白金就是个例子。
这是客服天天干的工作,所以客服部认为客户关系管理是他们部门最正宗的主管工作。
第三阶段,再销售。反正客户来了要留下联系方式,不管你购买了,还是取消购买了,还是购买了其他竞争品牌的产品,都没有关系,反正能联系上你,能影响到什么地步就影响到什么地步,反正多打个电话多发个短信又损失不了什么,反而可能还能得到些什么意外。OK。那么就可以做:客户重复购买、客户升级购买、客户推荐朋友购买。
对于那些取消购买的潜在客户而言,吸引他们再次激活回来购买,这就叫潜在客户流失挽回。
对于那些购买了产品就一去而不复返的,吸引他们持续来消费服务,这就叫现实客户流失挽回。
不管属于哪类挽回,都是客户再销售。
不过如此而已。说开了,也就这么一回事。
集成吧。什么贷款分期付款、积分、办卡预交款、消费记录、短信、邮件、电话、传真,来吧来吧。
你看看,不就如此么。
你看看你手中的方案,大话连篇,核心想表达的不就是如此么?
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就这么简单。
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